A vulnerabilidade do consumidor frente ao e-commerce

As relações de consumo transformaram-se com o passar do tempo e com o avanço da sociedade, tornando-se cada vez mais complexas, ocorrendo, inclusive, por meio da internet. Com a pandemia o e-commerce teve um aumento vertiginoso.

A crise global instaurada em 2020 em virtude da pandemia da Covid-19 trouxe inúmeras dificuldades em todos os âmbitos da vida em sociedade. Não somente a obrigatoriedade de trabalhar fora do ambiente tradicional, mas a necessidade e a conveniência de se navegar, interagir, comprar e usufruir de serviços pela internet foram mudanças na vida de todos.

A inclusão de mais consumidores com os mais diversos perfis no ambiente digital ocorreu de forma muito rápida e por necessidade. Pessoas não habituadas com a tecnologia passaram a utilizar a internet de maneira corriqueira. São novos perfis de consumidores trazendo desafios à definição de quais informações devem ser apresentadas para garantir uma experiência de consumo positiva.

O consumidor que já era considerado a parte mais vulnerável da relação consumerista, fica mais exposto ainda a possíveis práticas abusivas. A vulnerabilidade do consumidor é o cerne do Código de Defesa do Consumido (CDC), por conta da sua fragilidade em se manter imune a práticas lesivas.

Nessas relações, firmadas por meio eletrônico, não há uma materialização do fornecedor e do consumidor, como ocorre nas relações cotidianas, fator que reforça a necessidade de proteção do Estado. Por isso, o CDC e outros dispositivos legais trazem diversas disposições sobre o e-commerce. Como por exemplo podemos citar:

– O layout dos sites ou aplicativos devem ser simples, informativo, com utilização de símbolos e palavras fáceis de compreender, em língua portuguesa e de fácil identificação na tela.

– As informações sobre o custo total da compra e frete devem ser disponibilizadas no processo de compra.

– As informações sobre disponibilidade do produto ou duração do serviço também são relevantes para o processo de tomada de decisão do consumidor.

– O prazo de entrega, que deve ser bem informado, bem como a disponibilização de informações atualizadas no caso de imprevistos que possam surgir durante a entrega.

– Em caso de produto personalizado, o design final deve ser enviado ao consumidor com tempo hábil para aprovação.

– O serviço de atendimento ao consumidor no pós-venda precisa ser feito de modo que garanta mecanismos de endereçamento de reclamações em meios céleres, justos, transparentes, baratos, acessíveis, ágeis e eficientes de resolução de disputas, sem custos ou encargos desnecessários.